2020-12-02

“以前提到12366，想到的只是电话热线。如今再说12366，我会介绍它是集网络咨询、人工智能和云技术的综合型服务平台。”国家税务总局12366北京纳税服务中心主任张瑞菊谈及中心近年来的发展变化时说。

12366北京中心承接全国通行政策及北京税收政策咨询，近五年来累计受理咨询2000万余通，是服务纳税人的前沿阵地，也是北京乃至全国税收现代化发展的见证者。

“十三五”时期，随着新一轮税制改革催生出纳税人对个性化、精准化服务的期盼，12366纳税服务在互联网、大数据、云技术等带来的时代机缘下正变得更加智能、高效，现代化水平大幅提升。

智能咨询：7×24随时“秒回”

“北京中心每年受理咨询超过500万通，每一通来电都是企业心声的传递。”张瑞菊说。

数据显示，2013年以来，12366北京中心年咨询总量从80万余通攀升至2019年的500万余通，单日最高来电量达4.8万通。为了让纳税人少排队，咨询员们放弃午休时间坚持接听解答，但咨询压力不能仅依靠人力解决。

为解决咨询需求增长与咨询座席不足之间的矛盾，“十三五”时期12366北京中心注重发挥大数据作用，成立智能转型攻坚团队，着手发展智能咨询。

在智能咨询功能的开发中，智能问答库的搭建尤为困难。攻坚团队成员整理了3万余条历史涉税咨询录音，将成千上万条类似问题进行关键字与同义词提炼，才能归纳出一个标准化咨询问题。逐项攻克了数千个标准化咨询问题后，涵盖海量信息、能够迅速高效匹配税费政策的智能问答库终于搭建完成，实现了热线、在线、无线三线互通的咨询模式。

从事财务工作10余年的北京城市机扫服务有限公司会计彭思远，过去平均每个月都会拨打12366热线10余次，而最近他却很少拨打电话咨询。“在微信公众号上输入问题或者直接发语音咨询，一个名叫‘京小妮’的微信机器人就能够高速‘秒回’我的所有涉税问题，使用更方便，速度也更快。”彭思远说。

“在线智能咨询功能，是我们的创新成果之一。”12366北京中心网站管理科佘令祥介绍，2018年9月，该中心开通在线咨询系统，通过微信、网站解答纳税人在线实时咨询；2019年10月，热线咨询端“智能座席助手”上线；2020年3月，手机端“京小妮”智能咨询功能上线，提供7×24小时咨询服务。近年来，该中心各智能咨询渠道累计服务了数十万纳税人，促进热线咨询质效进一步提高，在年呼入总量突破500万通的基础上，纳税人满意度超过98%。

云端智库：“云上”宣传更主动

在12366北京中心档案室，管理员王磊翻开一摞文件资料，里面是厚厚一摞手抄笔记，纸张泛黄、边角微张。“这是以前我们接线时使用的政策汇编。”王磊说。

记者了解到，12366北京中心于2002年正式开通运行，当年每位咨询员仅有一本包含几百条热点政策的“知识册”，这是他们答复涉税问题的重要依据。

随着税制改革的不断深入，税收政策和办税流程也在逐年更新。2011年，国家税务总局建成全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库，如今该云端智库收录的税收政策及答复口径已从几百条扩展到了几万条。

“十三五”时期，随着营改增全面推开、减税降费、个税改革等重点工作相继实施，社会公众对税收政策关注度越来越高。为了发挥好宣传窗口作用，12366北京中心着眼于全媒体平台融合应用，依托云端智库，通过电子税务局、门户网站、“两微一端”等多种渠道宣传税费政策。

在12366北京中心新媒体宣传团队负责人王莉莎的记忆里，过去无论是税务干部深入企业，还是将纳税人请来座谈，税收宣传模式都有些“被动”，覆盖范围也比较有限。随着近年来各项便民举措和减税降费政策的陆续出台，她和同事们将工作重点放在了新媒体阵地。

2015年12月，北京中心与百度知道签署“互联网+纳税服务”战略合作框架协议，开通“12366北京中心”和“12366北京中心营改增专题组”等百度知道机构行家号。经过5年的发展，已经发布涉税问答4627余道，累计浏览量911万余次，构建起互联网云端的“税务百度”。“十三五”时期，从门户网站到微博、微信和“今日头条”客户端，12366北京中心通过短视频、动漫、长图等方式对外发布信息3万余篇，浏览量1.42亿次，税收宣传正通过新媒体云端主动走进千家万户。

今年面对疫情大考，12366北京中心的业务骨干纷纷化身网络主播，通过云端辅导、税收云课堂等，在“云上”向纳税人缴费人答疑解惑，宣传最新税费优惠政策，助力企业复工复产。

大数据应用：赋能综合服务平台

12366咨询数据是直接来自企业的第一手资料，是反映纳税人需求的“金山银库”。“十三五”时期，12366北京中心注重发挥大数据的作用，深入应用咨询数据，让数据说话。

“通过分析历史数据，可以判断纳税人行业、适用的优惠政策，帮助咨询员在纳税人来电时，迅速判断其咨询需求，减少等待时间。”张瑞菊说。

这是12366大数据应用的一个方面。

今年首次个税年度汇算期间，12366北京中心受理个税类咨询量激增，占当期咨询问题总数的20%，该中心立即组织人员对咨询数据开展细化分析，帮助纳税人针对性解决问题。

“我们还可以通过样本细分来了解税收政策对不同市场主体的影响。”该中心负责数据分析的税务干部付金玲告诉记者，她参与撰写的《关于纳税人咨询需求的研究分析》曾获中国税务学会研究成果一等奖。

“十三五”时期，12366北京中心依托海量咨询数据，积极拓展“互联网+”应用领域，在智慧税务的道路上越走越宽广。2017年1月，由该中心参与搭建和运维的国家税务总局12366纳税服务平台升级后正式上线。

该平台依托12366热线，以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑，集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体，可为纳税人提供“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型服务。

从单一服务热线到综合办税服务平台，12366纳税服务进入“如影随形”新常态。“十三五”时期，税务部门深挖数据价值，持续丰富拓展数据应用场景，依托税收大数据“领跑”税收现代化建设，信息化、智能化的办税生态正逐步实现全覆盖。

国家税务总局北京市税务局党委书记、局长张有乾表示，展望“十四五”，北京市税务部门将继续坚持以纳税人为中心，优化12366纳税服务，全面深化“放管服”改革，充分运用信息技术手段和税收大数据优势，在服务效率再提速、服务体验不打折等方面持续发力。